핀란드의 대표 기업이었던 노키아가 몰락한 진짜 이유는 무엇일까?
노키아의 사례를 통해 경영진과 중간관리자에게 독이 되는 게 무엇인지 살펴보자.
2007년까지 스마트폰 시장의 50%를 점유했으나, 2013년 마이크로소프트에 인수된 노키아.
아마 대부분 사람이 노키아가 자만에 빠져 안주하다 스마트폰의 혁신 흐름을 쫓아가지 못해
몰락한 것으로 알고 있다.
그런데 2016년 세계적인 경영학 저널 ASQ에 흥미로운 논문 한 편이 실렸다.
이 논문은 노키아의 전,현직 임직원. 외부 전문가 76명을 심층 인터뷰해 회사가 망한 원인을 분석했다.
저자들은 노키아는 결코 타성에 젖어 있지 않았고, 전략적 센싱이 약하거나 외부 환경에도 전혀 둔감하지 않았다고 말한다.
경영진은 애플이 아이폰을 출시하기 1년 전에 이미 우리는 애플같은 터치스크린이 없다.
심각한 약점이 될 수 있으니 빨리 대비책을 마련하라고 주문했을 정도다.
그렇다면 왜 세계 최고의 스마트폰 회사는 그토록 허망하게 무너졌을까?
□ 역활 분담의 딜레마
첫 번째 문제점은 역설적이게도 역활 분담이 너무 잘됐다는 것이다. 최고경영진은 외부 환경 대응에만 신경을쏟았다.
AT&T,프랑스 텔레콤 같은 고객의동향,그리고 시장과 경쟁사 동향 파악과 대응에는 노이로제에 걸릴 정도로 열심이었다.
반면 중간 관리자는 외부 환경에는 관심이 없고,그저 내부 관점에서 경영진의 명령을 제대로
실행하는 게 자신들의 역활이라고 생각했다.
한 직원은 인터뷰에서 안드로이드나 아이폰이 실제로 우리 회사를
얼마나 고통스럽게 할지 제대로 아는 사람은 극히 적었다. 라고 지적했다.
아이러니하게 노키아의 명확한 역활 분담은 각자 다른 방향에서 열심히 일만 하게 했고,정작 경쟁사에는 제대로 대응하지 못함으로써 효과적이지 못한 결과를 초래한 것이다.
노키아 연구자들은 이를 구조적인 주의분산이라고 말한다.
□ 회사 내 서로 다른 감정 흐름
그렇다면 구조적인 주의분산이 일어난 진짜 원인은 무었일까?
이것이 두 번째 문제점이다.
원인은 바로 회사 내부에서 서로 다른 감정 흐름이 존재하는 것으로,이를 위기-경직성 효과라고 한다.
노키아 경영진은 애플 제품이 시장에서 성공하는 것에 상당히 초조해 하고 위기감을 느꼈다.
심지어 그 위기감을 두려운 감정으로 표출함으로써 모든 조직 구성원을 얼어붙게 만들었다.
경영진은 직원들에게 무리한 개발 일정과 제품을 요구했고,이에 제대로 대응하지 못하는 직원에게 공격적이고 감정적으로 대했다.
한 직원은 경영자 중 한 사람이 책상을 내리쳐 과일 조각이 날아가는것을 봤다.
그의 몸속에는 피가 아닌 독이 흐르고 있을 것이다.라고 말할 정도였다.
그런가 하면 중간관리자나 엔지니어들은 상사의 명령을 제대로 수행하지 못해 벌어질 일에 대한 두려움이 너무나 컸다.
그들은 핀란드 최고의 직장인 노키아에서 해고되지 않기 위해 경영진의 심기를 건드리지 않는 데만 신경 썼다.
결국 상사의 무리한 요구에도 낙관적인 보고만 하고,그대로 수행하지 못하면 변명하는 보고서를 내는 일을 거듭했다.
항상 우리는 제품이 곧 출시된다고 보고했다.
심지어 개선에 6개월 이상 걸리는 사안은 건드리지도 않았다.
현재의 상황을 모면하면 된다는 생각에 악순환이 반복된 것이다,
□ 제품 특성을 무시한 조직관리
세 번째 문제점은 스마트폰이라는 제품 특성을 무시한 조직 관리다.
스마트폰은 하드웨어,소프트웨어,서비스 등이 복잡하게 연결되는 구조이기 때문에 이들을 최적으로 통합하는 일이 중요하다.
그런데 노키아의 조직은 세분화 되어 있는 데다 각자의 입장에서만 일을 했다.
각 개발 부서는 제품 전체를 이해하지 못해 상황에 따라 이런저런 부품과 프로그램을 끼워 넣었다.
그러다 보니 제품을 최적화하지 못한 채 양산한 것이다.
인터뷰에서 어떤 직원은 소프트웨어와 하드웨어 결합 제품을 생산하는 만큼 이들 간의 통합은 필수지만, 많은 시간이 소모된다는 이유로 그때마다 불완전한 상태로 "소프트웨어와 하드웨어를 붙이기만 했다." 고 털어놨다.
결국 2007년 출시된 N95는 품질에 심각한 문제가 생겼고 2008년 터치형 저가 스마트폰은 경쟁사보다 1년이나 늦게 출시됐다.
또 2009년 N97을 출시했으나 터치 기능 부재와 품질 문제로 시장에서 퇴출 당하면서 비운을 맞게 되었다.
□노키아의 사례를 통해 얻을 수 있는 교훈
먼저 모든 임직원은 같은 목표를 공유하고 동일한 방향을 보면서 참가자의 역활을 해야 한다는 점이다.
또 어떤 기업이든지 위기와 두려움이 있지만,그럴수록 긍정적이고 서로를 생각해주는 감정의 통합이 중요하다.
마지막으로 제품 특성에 적합한 조직 관리를 해야 한다.
모든 것이 연결되고 통합되는 시대에는 부서 간 사일로 현상을 타파하고 시너지를 창출하는 조직이 필수적이라는 점을 잊지 말아야 할 것 이다.
인용 글. 류지성(삼성경제연구소 인사조직실 연구전문위원)
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